Telefonforbud uheldig for kundeforhold

Nyhet, Strømmarked

Publisert

Kunderådgivere hos Hafslund

Dersom forslaget til nye regler for telefonmarkedsføring blir vedtatt etter høringen i Stortinget 7. februar, kan telefonkontakt mot kunder i markedsføringsøyemed bare skje om kundene har bedt om å bli kontaktet. Foto: David Zadig/Hafslund

Et lovforslag om forbud mot telefonmarkedsføring vil begrense mulighetene til telefonisk kundekontakt i så stor grad at det vil påvirke konkurranseforholdene i strømmarkedet, mener Energi Norge.

Dersom forslaget til nye regler for telefonmarkedsføring blir vedtatt uten endring etter høringen i Stortinget 7. februar, kan telefonkontakt mot kunder i markedsføringsøyemed bare skje om kundene har bedt om å bli kontaktet. Dette gjelder også egne kunder. 

Lovendring på høring

Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet (BLID) hadde forslaget til lovendring ute på høring med frist i oktober 2015. Energi Norge la i sitt høringssvar vekt på at å forby kontakt med egne kunder på telefon, kunne ha store negative konsekvenser for både næringsaktørene og kundene. Dette skyldes at kraftnæringen har både lovpålagt og avtalefestet plikt – i tillegg til en lojalitetsplikt som kundenes leverandør – til å kontakte kunder om hendelser og endringer. Flere høringsuttalelser fra en rekke andre bransjer tar opp lignende problemstillinger.

Ettersom kraftnæringens omdømme og kundenes tilfredshet med egen leverandør generelt er høy, er det lite som taler for at telefonsalg til egne kunder er misbrukt i stor grad. Det fremkom i departementets notat at det er de frivillige organisasjonenes telefonmarkedsføring som samler flest klager fra kundene.

Forslaget opprettholdes

Departementet har etter høringen summert opp svar og kommentarer og vurdert dette opp mot forslaget til lovtekst (Prop 43 L 2016 - 2017). Hovedkonklusjonen er skuffende, ettersom forslaget til lovendring opprettholdes.

Det foreslås riktignok en overgangsperiode på seks måneder slik at det i etablerte kundeforhold kan tas kontakt med kunden, og avtales adgang til videre telefonmarkedsføring med de som ellers har reservert seg mot telefonsalg.

Høring i Stortinget

Lovforslaget er gjenstand for en høring i Familie- og kulturkomiteen på Stortinget 7. februar. Energi Norge vil delta i høringen og ytterligere begrunne vårt syn om at forslaget er svært uheldig. Forslaget vil blant annet gjøre det vanskeligere for kundenes valgte leverandør å yte god kundeservice, og dermed nullstille verdien av god kundepleie.

Virkningen av et slikt forbud kan over tid – etter vår mening – gå utover kundene. Kundenes klager på telefonsalg fra frivillige organisasjoner rammes imidlertid ikke av lovforslaget. Den langsiktige virkningen av lovforslaget er uoversiktlig og verdien av god kundeservice i etablerte kundeforhold reduseres. Energi Norge ser derfor en fare for at norske bedrifters etablerte nasjonale konkurranseevne forringes.