Innhold

Chat-robot reduserer manuelle kundehenvendelser

Nyhet, Strømmarked

Publisert

Thomas Gundersen snakker og peker. Foto

En chat-robot på Gudbrandsdal Energis Facebook og hjemmeside besvarer nå 20-50 henvendelser om dagen, fortalte webansvarlig Thomas Gundersen deltakerne på Krafkom på Lillehammer. Foto: Camilla M. Granheim

Etter drøyt to måneder i drift, har Gudbrandsdal Energis chat-robot redusert antall henvendelser til kundesenteret betraktelig. Nyvinningen skapte entusiasme blant kommunikasjonsansatte i kraftnæringen på Kraftkom denne uken.

Chatboten ligger til enhver tid nederst i høyre hjørne på hjemmesiden, og det kommer tydelig frem at man snakker med en robot.

Kraftselskapet med base på Vinstra lanserte sin såkalte GE Bot som et supplement til dagens kundeservice i juni, og har brukt sommerferien som en slags testfase.

– Chatboten gir kundene mulighet å få hjelp uten å måtte ringe oss dersom de ikke vil, og besvarer nå 20-50 henvendelser om dagen, litt avhengig av ukedag. Dette helt uten at vi har markedsført den, fortalte en fornøyd webansvarlig i selskapet, Thomas Gundersen, til de rundt 30 tilhørere på Energi Norges årlige kommunikasjonsseminar på Lillehammer.

Det er særlig på kveldstid henvendelsene kommer.

– GE Bot er på "jobb" hele døgnet, hele uken, men størstedelen av henvendelsene kommer utenom kontortid, påpekte han.

Kun seriøse henvendelser

Henvendelsene skjer via et chatvindu på hjemmesiden og via Gudbrandsdal Energis Facebook-side, og har utelukkende vært seriøse, forteller Gundersen.

– Folk spør om mye forskjellig, men ting som går igjen er hvor man finner målepunkt-ID, hva man skal gjøre når man flytter, hvordan man kan bli kunde og hva slags avtale man bør velge, sier han.

Ut ifra spørsmålene man vet kommer, er det lagt inn en lang rekke svar boten kan velge blant. Den er koblet mot Elwin sine API'er og finner data i kundedatabasen. Sikkerheten er ivaretatt og verifisering er nødvendig. Den gjør også spørringer mot strømbørsen Nordpool.

Siden roboten er basert på kunstig intelligens, lærer den hver gang den hjelper en kunde.

Kontinuerlig forbedring

I tillegg har både Gundersen og utviklerne i Sempro AS nesten daglig bidratt til å forbedre svarkvaliteten siden lanseringen før sommeren.

– Hver morgen går vi gjennom henvendelsene som har kommet og justerer svarene dersom den har svart feil. Boten lærer av dette, og den har blitt veldig mye bedre slik at behovet for kvalitetskontroll har blitt kraftig redusert. Nå er det kun et fåtall henvendelser den ikke klarer å svare på, sier Gundersen.

Forventningen er at chatboten etter hvert vil kunne snakke med flere databaser og hjelpe både kunder og ikke-kunder på en stadig bedre måte.

– Vi er nå såpass fornøyde med kvaliteten at vi ser at det er på tide å starte jobben med å gi den "bredere» arbeidsoppgaver", for eksempel at en kunde kan fullføre en bestilling direkte i chatvinduet. Vi må også jobbe med en del ting i forbindelse med gjennomfakturering og kobling mot netteiere, blant annet ved strømbrudd, avslutter Gundersen.