Strømleverandørenes omdømme

Et enklere og tryggere strømmarked vil forbedre strømleverandørenesomdømme.

Hovedbudskap
  • Kritikken av strømbransjen og strømleverandørene dreier seg om at strømmarkedet er utrygt og komplisert. Det gir grunnlag for et svakt omdømme for strømleverandørene.
  • Strømleverandørene bør spille en sentral rolle i strømmarkedet – både tjenester knyttet til selve strømleveransen og andre tjenester tilknyttet strømmarkedet. Hvis strømleverandørene skal få økt tillit av myndighetene og en utvidet rolle i strømmarkedet, må strømleverandørene få et bedre omdømme.
  • Ett av Energi Norges tre strategiske mål er til det beste for samfunnet. Det legger sterke føringer på hva slags posisjoner Energi Norge kan ha rundt temaer som angår strømkundene.
  • Energi Norge har tatt initiativ til en rekke bransjetiltak, f.eks. Strømguiden og Trygg strømhandel, men enda mer sentralt er myndighetenes tilsyn av bransjen. De må pålegge aktører som bryter lovverket strengere økonomiske sanksjoner (bøter o.l.). Kombinasjonen av tiltakene vil bidra til et forbedret omdømme for strømleverandørene.
  • På bakgrunn av en rapport fra Oslo Economics, pågår det nå et arbeid hos Forbrukertilsynet og Reguleringsmyndigheten for energi for å endre prisforskriften og avregningsforskriften. Energi Norge deltar aktivt i dette arbeidet.
  • Energi Norge lanserte, sammen med Distriktsenergi, ordningen Trygg strømhandel i januar 2021. 1. september samme år ble 24 av 33 søkere sertifisert etter ordningen. De 24 selskapene representerer cirka to millioner kunder, dvs. drøyt to tredeler av forbrukerkundene. Ingen har så langt fått avslag, men de ni andre søkerne har bedt om mer tid for å kunne tilpasse systemer og rutiner. Energi Norge ønsker selvsagt flere sertifiserte selskaper, men er godt fornøyd med starten.
Bakgrunn
  • Strømleverandørenes omdømme svinger gjerne i takt med strømprisene. Når strømprisene er høye, faller strømleverandørens omdømme, og når strømprisene er lave bedres strømleverandørens omdømme. En slik korrelasjon er vanskelig å komme unna, men den underliggende trenden bør være positiv.
  • Forbrukerrådet har fra 2019 vært svært kritiske til strømbransjen. Forbrukerrådet mener bransjen er komplisert og utrygg for strømkundene. Energi Norge tar kritikken fra kundenes interesseorganisasjon svært alvorlig, men mener Forbrukerrådet generaliserer en hel bransje og at de går for langt i å be om økt regulering av bransjen. Forbrukerrådet burde i større grad være en forkjemper for fri konkurranse og markedets evne til å dekke kundenes behov.
  • Strømleverandørene opplever at regulerende myndigheter ikke gir det nødvendige spillerommet til å skape nye tjenester og drive innovasjon. Et eksempel er saken om forbudet om fleksible betalingstjenester.
  • Strømleverandørene opplever også at organiseringen av strømmarkedet ikke er fullkommen. Markedsmodellen burde bli mer lik andre sammenlignbare markeder – med ett kontaktpunkt for kundene og én regning. Dette ville også bidra til et tryggere og enklere strømmarkedet – og dermed et bedre omdømme.
  • Strømguiden er plattform og en nettside for strømkundene. Her kan de finne svar på vanlige spørsmål og søke opp nyttig informasjon rundt strømforbruk, strømregningen sin og tilknyttede tema.
  • Trygg strømhandel er en sertifiseringsordning for strømleverandører, som kom på plass i 2021. Selskapene som inngår i ordningen må oppfylle en rekke krav rundt salg, markedsføring, kundekontakt osv. Ordningen skal også legge til rette for en egen klagekanal for kundene.
Eksempler
  • Strømbransjens omdømme måles bl.a. i Kantars energibarometer og Kundeserviceprisen, der Tussa Kraft vant sektorpris og kom på 2. plass totalt i 2020 (i konkurranse med 181 bedrifter fra 23 sektorer).
  • Både Forbrukertilsynet og Elklagenemnda fører formelle klageoversikter, mens Forbrukerrådet har en oversikt over henvendelser og kundeklager.

Last ned dokument